รายงานล่าสุดจาก Infobip (ซึ่งเป็นผู้ให้บริการแพลตฟอร์มการสื่อสารคลาวด์ระดับโลก) ได้ออกมาเปิดเผยข้อมูลว่า แอปส่งข้อความอย่าง WhatsApp โดยในขณะนี้กำลังเป็นช่องทางสำคัญในการสื่อสารกับลูกค้า 

จากข้อมูลของ Infobip แสดงให้เห็นว่าการโต้ตอบระหว่าง WhatsApp และ Rich Communication Services (RCS) เพิ่มขึ้น 80% และ 62% ตามลำดับ ในช่วงครึ่งแรกของปี 2565 เมื่อเทียบกับช่วงเวลาเดียวกันในปี 2564

โดย Infobip ได้ทำการวิเคราะห์การโต้ตอบการสื่อสารมากว่า 1.53 แสนล้านรายการ บนแพลตฟอร์มในช่วงครึ่งปีแรกของปี 2565 และนำมาเปรียบเทียบกับในช่วงเวลาเดียวกันในปี 2564

ผลการวิเคราะห์ : 

1. เห็นได้ว่าการสื่อสารกับลูกค้าในปัจจุบันเป็นแบบดิจิทัลมากขึ้น ซึ่งเห็นได้จากปฏิสัมพันธ์ในทุกช่องทางดิจิทัลที่เพิ่มขึ้น 68% 
2. การโต้ตอบในแอปส่งข้อความที่เติบโตอย่างต่อเนื่อง เช่นการช่วยเหลือสนับสนุนลูกค้าด้านต่างๆ และการสนทนากับแชทบอท เกิดขึ้นบน WhatsApp ถึง 99%

จากผลการศึกษาได้แสดงให้เห็นถึงการเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่องของช่องทางดั่งเดิมอย่าง SMS และ Email ซึ่งการโต้ตอบบนช่องทางเหล่านี้เพิ่มขึ้นถึง 75% และ 91% ตามลำดับ 

มาดูแนวโน้มเดียวกันที่เกิดขึ้นในอุตสาหกรรมอื่นๆ เช่น :

1. การตอบโต้ผ่าน RCS เพิ่มขึ้น 1,063% ในธุรกิจโทรคมนาคม
2. การเติบโตผ่าน WhatsApp เพิ่มขึ้น 134% ในธุรกิจการธนาคารและการเงิน
3. การเติบโตผ่าน Messenger เพิ่มขึ้น 428% ในอุตสาหกรรมขนส่งและโลจิสติกส์
4. การเติบโตผ่าน WhatsApp เพิ่มขึ้น 104% และเติบโตผ่าน Email เพิ่มขึ้น 155% ในอุตสาหกรรมค้าปลีกและอีคอมเมิร์ซ

ผลการสำรวจในภูมิภาค APAC ของ Infobip : 

1. การใช้แชทบอทเพิ่มขึ้น 76%
2. การโต้ตอบอัตโนมัติด้านการตลาดเพิ่มขึ้น 84% 
3. ช่องทางการสื่อสารหลัก และแอปส่งข้อความได้รับความนิยมมากขึ้นในภูมิภาคนี้
4. ความต้องการของระบบอัตโนมัติอัจฉริยะ AI และประสบการณ์การสนทนาแบบสองทางกำลังเพิ่มขึ้นอย่างมาก

สรุปผลการวิเคราะห์ : 

จากข้อมูลข้างต้นแสดงให้เห็นว่าประสบการณ์การสนทนาของลูกค้าได้กลายเป็น new normal อย่างรวดเร็ว ซึ่งลูกค้าไม่ต้องการปฏิสัมพันธ์แบบทางเดียวกับแบรนด์อีกต่อไป

เนื่องจากลูกค้าต้องการการสนทนา เช่น ด้านการสนับสนุน การขาย หรือการตลาด โดยข้อมูลเหล่านี้แสดงให้เห็นว่า เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า อันดับแรก ธุรกิจและแบรนด์ต่างๆ จำเป็นต้องขานรับรูปแบบการสื่อสารแบบ real-time omnichannel และครอบคลุมทั่วโลก

อย่างไรก็ตามเมื่อมีการสื่อสารหลายช่องทางแล้ว ต่อไปธุรกิจจึงจะสามารถสร้างความสัมพันธ์ที่แบบแน่นยิ่งขึ้นกับลูกค้าของตนเองในช่องทางที่พวกเขาพึงพอใจ

ทั้งนี้ หากทำได้จะสามารถช่วยสร้างความภักดีต่อแบรนด์ และยอดขายที่เพิ่มขึ้นเป็นอย่างมากเลยล่ะ

 

--Wynnsoft Solution รับทำเว็บไซต์ รับทำ SEO รับทำการตลาดออนไลน์ รับทำโฆษณา Facebook รับทำเว็บไซต์ ขอนแก่น และรับทำเว็บไซต์ทั่วประเทศ—

ข้อมูลจาก : ryt9.com