ความพึงพอใจและประสบการณ์ที่ดีของลูกค้าถือเป็นเป้าหมายสำคัญของธุรกิจ ดังนั้นผู้ประกอบการจึงต้องงัดเอากลยุทธ์ต่าง ๆ มาเพื่อดึงดูดความสนใจของลูกค้าให้ได้ หัวใจสำคัญที่อยู่ในทุกขั้นตอนของการขาย นั่นก็คือ การติดต่อสื่อสาร ซึ่งในปัจจุบันผู้บริโภคคาดหวังการให้บริการแบบเรียลไทม์ ผ่านช่องทางที่หลากหลาย 

ดังนั้นการติดต่อสื่อสารกับลูกค้าทั้งออนไลน์ และการขายหน้าร้าน จึงมีความสำคัญไม่แพ้กัน จึงทำให้เกิดการตลาดแบบผสมผสานที่เรียกว่า Omni Channel Marketing ที่เป็นการผสมผสานทั้งสองช่องทางในการสื่อสารกับลูกค้า เพื่อให้เกิดการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้าได้อย่างชัดเจน

คำว่า Omni Channel คืออะไร?
Omni มาจากรากศัพท์ลาตินว่า Omnibus ซึ่งหมายถึง For All หรือ ทั้งหมด ในแง่ของ E-commerce คำว่า "Omni Channel" คือ ช่องทางการสื่อสาร และบริการลูกค้าที่หลากหลาย เพื่อเชื่อมโยงกันให้เป็นหนึ่งเดียว ซึ่งช่วยในการเก็บรวบรวมข้อมูลของลูกค้าทั้งหมดเอาไว้ ทำให้การเข้าถึงข้อมูลลูกค้าเป็นไปได้ง่าย และรวดเร็ว 

Omni Channel เป็นประโยชน์อย่างมากต่อธุรกิจในปัจจุบัน ซึ่งการเพิ่มช่องทางในการประชาสัมพันธ์เพื่อดึงดูดลูกค้า (Engage) นั้น ยิ่งมีช่องทางในการให้ข้อมูลของตัวสินค้ามากเท่าไหร่ โอกาสในการขายก็มีมากขึ้นเท่านั้น

การทำการตลาดแบบ Omni Channel 
ยกตัวอย่างเช่น มีลูกค้าที่ต้องการซื้อนาฬิกา แต่ไม่มั่นใจในเรื่องของวัสดุที่ผลิต จึงต้องการที่จะดูสินค้าจริงก่อน ลูกค้าจึงติดต่อร้านผ่านทางสื่อออนไลน์ เพื่อถามถึงร้านที่มีสาขาใกล้ๆ บ้านนั่นเอง เมื่อทางสื่อออนไลน์ได้ตอบกลับลูกค้าเรียบร้อยแล้ว โดยได้ให้ข้อมูลเบื้องต้นของลูกค้าไป เช่น ชื่อลูกค้า และนาฬิการุ่นที่ลูกค้าต้องการไปลอง 

เมื่อลูกค้าไปถึงสาขานั้นเพียงแค่บอกชื่อกับพนักงาน ก็จะมีพนักงานที่รับเรื่องไว้เข้ามาดูแล และให้คำแนะนำเกี่ยวกับนาฬิกานั้นๆ หลังจากนั้นทางร้านได้เสนอโปรโมชั่นแบบการสะสมคูปองใน Line Official Account เพื่อให้ลูกค้าได้ Add friend นั่นเอง 

จากตัวอย่างจะเห็นได้ว่า การประสานงาน และการชื่อมโยงของข้อมูลลูกค้าจากออนไลน์ไปยังหน้าร้าน เป็นไปอย่างราบรื่น ทำให้การบริการไม่มีสะดุด สามารถสร้างความพอใจให้กับลูกค้าจนตัดสินใจซื้อได้ ซึ่งการที่เรามีช่องทางที่หลากหลายแบบนี้ เป็นการทำการตลาดแบบ Omni Channel นั่นเอง