การระบาดของโคโรน่าไวรัส หรือ โควิด-19 ตั้งแต่ต้นปีที่แล้ว ส่งผลให้ทุกคนต้องปรับตัวและเรียนรู้กับวิถีชีวิตที่เป็น New Normal แบบที่ไม่คุ้นเคย แต่เมื่อผ่านไปสักระยะหนึ่ง สิ่งเหล่านั้นคงจะเรียกว่าเป็น Now Normal ตามรูปแบบการใช้ชีวิตที่เป็นอยู่ซะมากกว่า เกิดเป็นความคุ้นชินใหม่ๆ ในโลกใบเดิมนั่นเอง ขณะเดียวกันวิถีชีวิตแบบใหม่นี้ส่งผลถึงการเปลี่ยนแปลงดิจิทัลแทรนด์ในด้านต่างๆ อีกด้วย นั่นหมายความว่า แบรนด์ต้องมองหายุทธวิธีใหม่ๆ เพื่อเดินบนเส้นทาง Now  Normal ที่คำว่าดิจิทัลหลอมรวมเป็นส่วนหนึ่งของชีวิตไปแล้ว
 
ทั้งนี้ ด้วยประสบการ์ทำงานร่วมกับหลายแบรนด์ ทำให้ Code & Craft บริษัทออกแบบ Digital Experience Solution ในเครือ แรบบิท ดิจิทัล กรุ๊ป (Rabbit Digital Group) มองเห็นถึงเทรนด์การเปลี่ยนแปลงที่สำคัญ ที่แบรนด์ควรจับตามอง เพื่อเติบโตไปข้างหน้าในโลกที่ทุกอย่างย้ายไปอยู่บนอินเทอร์เน็ต

• 1.Customer Behavior is the new black เมื่อความท้าทายของแบรนด์ไม่ใช่ “แบรนด์คู่แข่ง” อีกต่อไป

สิ่งที่เห็นได้ชัดในช่วง 2 ปีที่ผ่านมาก็คือการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมของผู้บริโภค ซึ่งกลายเป็นความท้าทายใหม่ของแบรนด์ โดยในอดีตนั้น แบรนด์มักจะให้ความสำคัญกับสถานการณ์ของตลาดและการเดินเกมของคู่แข่งเป็นอันดับต้นๆ แต่ตอนนี้แบรนด์ต้องหันมาใส่ใจกับไลฟ์สไตล์และพฤติกรรมของผู้บริโภคมากขึ้น จากผลสำรวจพฤติกรรมของคนหลังจากเกิดการระบาดของโรคโควิด-19 ของ PricewaterhouseCoopers (PwC)  พบว่าคนระวังการใช้เงินมากขึ้น เพราะยังไม่วางใจว่าสถานการณ์การระบาดจะยืดเยื้อไปถึงเมื่อไร  นอกจากนี้ผู้บริโภคยังปรับเปลี่ยนไลฟ์สไตล์ให้สอดคล้องกับสภาพคล่องทางการเงินและสุขภาพอีกด้วย โดยคนไทยกว่า 57% มีแนวโน้มรับประทานอาหารที่ร้านน้อยลง และซื้อกลับบ้านมากขึ้น และ 44% ลดการใช้เงินไปกับกิจกรรมศิลปะ วัฒนธรรมและกีฬา

เมื่อเป็นเช่นนั้น แบรนด์ต้องเริ่มปรับกลยุทธ์การเข้าหาลูกค้า หยิบใช้นวัตกรรมใหม่ๆ สร้าง Customer Journey ที่มีประสิทธิภาพ ตอบโจทย์ความต้องการของผู้บริโภคในทุกมิติ ตั้งแต่ผู้บริโภคเริ่มสนใจแบรนด์ กลายเป็นลูกค้า รวมทั้งการบริการหลังการขายและรักษาลูกค้าในระยะยาว เรียกได้ว่าผู้บริโภคคาดหวัง Customer Experience ที่ดีที่สุดจากการเป็นลูกค้าของแบรนด์นั่นเอง

• 2.Dynamic Digital Ecosystem O2O กับเส้นทางที่เป็นทั้ง Offline to Online และ Online to Offline

ตั้งแต่ตื่นนอนจนเข้านอน ปฏิเสธไม่ได้เลยว่ากิจกรรมในแต่ละวันของคนเรานั้น ล้วนอยู่บนโลกออนไลน์ไปซะเกือบหมด ฉะนั้นแล้วการใช้โมเดลทางธุรกิจแบบเดิม อาจจะไม่ตอบโจทย์อีกต่อไป

แม้ว่าคนรอบตัวหันมาสั่งซื้อสินค้าผ่านช่องทางออนไลน์หรือ E-Commerce กันมากขึ้น แต่จากการสำรวจพฤติกรรมผู้บริโภคของ PwC ยังระบุว่า กว่า 38% ของผู้บริโภคชาวไทยยังเลือกจับจ่ายสินค้าหน้าร้าน (Physical Store) เป็นช่องทางหลักอยู่

นั่นหมายความว่า แบรนด์ยังต้องให้ความสำคัญตลาดทั้ง Offline และ Online ควบคู่กันไป กลยุทธ์ O2O แบบเก่าอย่าง Online-to-Offline หรือ Offline-to-Online ทางเดียวนั้น อาจจะไม่เพียงพออีกแล้ว แบรนด์ต้องเริ่มประยุกต์ใช้ 2-Way O2O หรือการเดิน 2 ฝั่งไปพร้อมๆ กัน เพื่อพัฒนากลยุทธ์และเครื่องมือทางการตลาดว่าช่วงไหนเหมาะกับ Online และช่วงไหนจะใช้ Offline เพื่อให้แบรนด์ไม่ใช่แค่วิ่งตาม แต่เป็นการวิ่งไปพร้อมกับเทรนด์ของตลาดและผู้บริโภค การมี Digital Ecosystem ของแบรนด์ที่สมบูรณ์จะช่วยดึงดูดกลุ่มเป้าหมายให้เข้าหาแบรนด์ สร้าง Brand Loyalty เพิ่มขึ้น และเกิดเป็นออนไลน์คอมมูนิตี้ของลูกค้าที่ช่วยเสริมภาพลักษณ์ของแบรนด์ให้เป็น Top of Mind

• 3.Content Strategy เมื่อคอนเทนต์ไม่ได้หยุดอยู่แค่การให้ข้อมูลทางเดียว

Content Strategy หรือกลยุทธ์ในการทำคอนเทนต์ คือเครื่องมือที่แบรนด์ต้องให้ความสำคัญเป็นอย่างมาก การทำคอนเทนต์ในยุคนี้นั้น นอกจากจะตระหนักถึงเนื้อหา ภาษา และโทนการเล่าเรื่อง แบรนด์ยังต้องคำนึงถึงพลังความสามารถของตัวคอนเทนต์ ที่สามารถไปถึงผู้รับสารกลุ่มเป้าหมาย ปรับมุมของของผู้รับสารต่อแบรนด์ ซึ่งจะส่งผลสะท้อนกลับเข้ามาหาแบรนด์อีกต่อหนึ่งด้วย

การสร้าง Content Strategy มีหลากหลายรูปแบบและทิศทาง ขึ้นอยู่กับเป้าหมายและสิ่งที่แบรนด์อยากจะให้เกิดขึ้น และที่สำคัญคือ ต้องสะท้อนตัวตนของแบรนด์ (Brand Identity) อย่างชัดเจน แม้ว่าใครก็สามารถเป็น Content Creator ได้ แต่ไม่ใช่คอนเทนต์ทั้งหมดบรรลุเป้าหมายที่วางไว้ได้ ปัจจุบันมีเครื่องมือและแพลตฟอร์มดิจิทัลมากมายที่ช่วยเสริมความแข็งแกร่งให้กับ Content Strategy และนักสร้างสรรคอนเทนต์ ในการเนรมิตงานให้ตรงกับกลยุทธ์ที่วางไว้ การมีกลยุทธ์ที่มีประสิทธิภาพและเครื่องมือที่พร้อม นอกจากจะเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายได้แม่นยำมากขึ้นแล้ว ยังจะสร้างสร้าง conversion ที่ทรานส์ฟอร์มจากคนเสพย์เนื้อหา ให้กลายเป็นลูกค้าของแบรนด์ได้รวดเร็วมากยิ่งขึ้น