การเปลี่ยนฐานลูกค้าหมายถึงการเปลี่ยนรสนิยมของลูกค้านั่นเอง โดยไม่มีข้อยกเว้น ไม่ว่าจะเป็นร้านค้าปลีกที่มีฐานลูกค้าที่ภักดี และเติบโตมายาวนาน เมื่อตระหนักถึงข้อจำกัดตลอดอายุการใช้งานของตลาดแล้ว จึงเปิดตัวกลยุทธ์ที่กระตือรือร้นเพื่อดึงดูดผู้ซื้อที่อายุน้อยกว่า แต่... ในความเป็นจริงแล้วกลุ่มผู้ซื้ออายุน้อยจะสร้างฐานลูกค้าเพิ่มได้อย่างรวดเร็วมาก ทำให้ผู้ขายต้องศึกษาอยู่ว่าการดำเนินการอื่นๆบางส่วนเป็นอย่างไร โดยเฉพาะรางวัล หรือโปรโมชั่นต่างๆ ในขณะที่บริษัทได้ปรับเปลี่ยนกลยุทธ์การตลาดโดยรวม แต่ก็ไม่ได้เปลี่ยนความภักดีต่อลูกค้าหลายๆอย่าง จึงไม่ได้ดึงดูดผู้ซื้อรายใหม่ได้ขนาดนั้น 

เมื่อพิจารณาถึงอัตราความสำเร็จในการขายให้กับลูกค้าใหม่คือ 5% - 20% เมื่อเทียบกับ 60% - 70% สำหรับลูกค้าเดิม ผู้ขายมีโอกาสสูญเสียมากกว่า 

ซึ่งบทความนี้ เราได้รวบรวมแต่ละขั้นตอนในการป้องกันไม่ให้ปัญหาเหล่านี้เกิดขึ้น เช่นการระวังความเปลี่ยนแปลงของลูกค้าที่สำคัญ และแนวทางปฏิบัติพื้นฐานที่จะช่วยให้การฟื้นตัวเป็นไปอย่างราบรื่น

ขั้นตอนที่ 1 - รู้วิธีรับมือกับลูกค้า
ในการมองเห็นการเปลี่ยนแปลงของฐานลูกค้า เราต้องเข้าใจลูกค้าก่อนเป็นอันดับแรก โดยการผสมผสานระหว่างการวิจัยเชิงคุณภาพ และเชิงปริมาณ จะเป็นการรวบรวมข้อมูลที่มีโครงสร้าง และไม่มีโครงสร้างทั้งหมด ตั้งแต่การซื้อในร้านไปจนถึงการโต้ตอบกับโซเชียลมีเดีย เพื่อนำมาแบ่งกลุ่มลูกค้าตามความคล้ายคลึงกัน เมื่อแบ่งกลุ่มลูกค้าแล้ว บริษัทสามารถสื่อสารกับแต่ละกลุ่มแยกกันได้ เพื่อระบุความชอบ และคาดการณ์ความต้องการเพิ่มเติม เรานำข้อมูลนี้มาเพื่อวิเคราะห์สร้างฐานลูกค้าใหม่ได้เช่นกัน 

ขั้นตอนที่ 2 - ตรวจสอบให้แน่ใจว่าฝ่ายปฏิบัติงานทั้งหมด รองรับผู้ซื้อที่มีอยู่ และผู้ซื้อรายใหม่
ตัวอย่างเช่น บริษัทได้กำหนดเป้าหมายไปยังกลุ่มลูกค้าที่มีอายุน้อย โดยได้สร้างกลยุทธ์ทางการตลาดที่เน้นย้ำว่าจะสามารถรองรับความต้องการ และแรงบันดาลใจของลูกค้าได้ทั้งหมด 
แต่องค์กรถามว่า : นอกเหนือจากสินค้า และบริการที่เรานำเสนอแล้ว 
เราจะพูดคุยกับลูกค้าเหล่านี้ทุกวันอย่างไร?
เราอยากคุยกับพวกเขาอย่างไร? 
ลูกค้าต้องการได้ยินจากเราทุกวันหรือไม่?

ในกรณีของบริษัทนี้ วิธีโปรแกรมความภักดีขึ้นมา จึงสามารถควบคุมฐานลูกค้าได้ทั้งหมด ทั้งลูกค้าเก่าที่อยู่มายาวนาน และลูกค้าใหม่ที่กำลังจะเข้ามา

ขั้นตอนที่ 3 - ใช้ประโยชน์สูงสุดจากสิ่งใหม่ๆ และกำหนดเป้าหมายที่มีอยู่ให้ดีที่สุด
บริษัทได้รับวิธีการ "มีทุกอย่าง" สำหรับการลงทะเบียนสมาชิกใหม่จากกลุ่มลูกค้าที่อายุน้อยกว่า และได้เพิ่มการมีส่วนร่วมในกลุ่มผู้ซื้อที่มีคุณค่าสูงสุดอีกด้วย แผนนี้เน้นที่การปฏิบัติต่อทั้งสองกลุ่มในฐานะ VIP นั่นเอง 

ปฏิบัติต่อสมาชิกใหม่ ให้เหมือนเพื่อนบ้าน
ลูกค้าทั้งหมดที่ลงทะเบียนสมาชิก จะได้รับบัตรของขวัญ “ยินดีต้อนรับ” มูลค่า $5 โดยอัตโนมัติ สิ่งนี้จะไปกระตุ้นให้เกิดความอยากได้ทันที รวมถึงคะแนนสองเท่าในเดือนวันเกิดทั้งหมด ทั้งนี้เพื่อกระตุ้นการมีส่วนร่วมในทุกช่วงเวลาที่เพิ่มมากขึ้น เมื่อมีการเปลี่ยนแปลงผลกำไรจะตามมาด้วยเช่นกัน รวมถึงได้มีโอกาสพูดคุยกับลุกค้าอย่างใกล้ชิดมากขึ้น  

 

 

 

 

ที่มา : customerthink